人間関係改善のためのコミュニケーション

NLPトレーナー梅本和比己のブログ
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怒りとセルフコントロール

ある日、マンションの定期設備点検の会社の社員が、今月の点検の了解を求めるために、私の自宅に訪ねて来ました。開始前に理事長に許可と報告をすることになっているからです。

実は、私の理事長の任期は、3ヵ月前に終了しています。本来は新しい理事長の自宅に行って許可を求めなくてはならないのです。一回目は、理事長を辞めたばかりですから私を訪ねて来ても不思議ではありません。次は新しい理事長宅を訪ねて下さいとお願いしました。

ところが別の人ですが二回目も間違えて、私の家に来てしまいました。申し送りの不手際を注意し、きちんと対応して欲しいと要望しました。しかし、三回目も間違えて私の家に来てしまいました。さすがに会社全体の姿勢の悪さを感じます。そこで、会社にクレーム電話をかけて改善を要求しました。

それでも間違いは改善せず、四回目のミスです。私は、怒りを感じました。以前なら、ここでかなり怒って目の前の社員に不満をぶつけていただろうと思います。

なぜなら、私にはまったくミスはありませんし、三回もの注意や要望、さらにはクレームと厳しく要求も出しているからです。目の前の社員は、私の剣幕に驚いて、ひたすら謝るに違いません。

私ばかりでなく、このような対応をする方も多いと思いますが、この対応の良し悪しについて考えてみたいと思います。まず、訪問者の事情や感情はどのようなものでしょうか?

理事長が交代したことをまったく知らされていない可能性がないわけではありません。もしそうなら、会社の仕事の進め方が悪いのであり、本人にだけ責任があるわけではないことになります。

そう考えれば、以下までの経緯を詳しく説明して必ず改善できる方法を求める必要があります。

「私は、もう4ヶ月前から理事長ではありません。そこで、新しい理事長を訪ねるよう、今までに3回あなたの会社の社員にお伝えしてきました。会社にもお電話しましたが、未だに間違えられて驚いていますし、とても困っています。」

「今回でこのような間違いは、ないようにしたいのであなたが責任を持って解決するように対応してもらえませんか?それが無理なら、あなたの上司に相談していただき、上司の方から私に電話をかけてもらえるようにして下さい。」

というような言い方で、この社員に必ず解決してもらえるような提案をすれば、おそらく自分の怒りに正直で、なおかつ相手の社員も尊重したことになると思います。このような対応が、自然にできるようになってきた気がします。
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